Comms Allianceの通信サービスレベルの調査で顧客満足度が失われた

最新の四半期電気通信顧客満足度調査では、前回の調査ではわずかな変動しか示されておらず、サービスレベルは4月から2015年6月まで安定しており、わずかな変動しかありませんでした。

ロイ・モルガン・リサーチによるコミュニケーション・アライアンスの調査(PDF)は、オーストラリアの電気通信事業者が提供するサービス水準に対する全体的な顧客満足度が引き続き68%と高いことを示しています。顧客の32%が非常に満足していると答え、36%が満足していると答えた。

この調査は、継続中の四半期シリーズの10回目の記事であり、Communications Allianceは、オーストラリアの通信事業者の全体的な経験、特に2012年後半に改訂されたTelecommunications Consumer Protections(TCP)コードの対象点。

Telstraは顧客の中で最も人気のある通信事業者として49%、Optusが26%、TelstraのBig Pondが27%と続いています。第4位はボーダフォンで16%だった。

この調査では、電気通信事業者との接触の容易さが改善されたことによる満足度が示されました。 Waveの調査では、不満を抱いていた顧客は11%だったが、Wave 10では6%にほぼ半減していた。一方、通信会社との接触の容易性に満足または満足した企業は、それぞれ35%と28%で安定していた。

この調査では、請求書の理解が容易になったときに顧客満足度が継続的に向上していることが示されました。満足しているか中立的であると答えたのは87%で、最初の波の調査で記録された82%から7%上昇した。

同時に、第1波調査の回答者の69%と比較して、回答者が満足または中立であると回答した場合、接触サービス提供者の容易さが80%に向上したという結果が得られました。

ウェーブ10の調査結果はまた、サービス提供者が苦情を処理する方法に対する顧客満足度の上昇を示唆した。顧客の76%が満足していたか中立であったが、前四半期の67%、最初の調査時には66%だった。

「多くのサービスプロバイダーはすでに優れた顧客サービスを提供しており、業界の協調的改善努力とTCPコードの影響は、業界のオンブズマンへの顧客の苦情がすでに終わりに記録されている8年間で40% 2014年、コミュニケーション・アライアンスは言いました。

銀行の顧客満足度を追跡した別の調査では、ANZとNABの両方が、オーストラリアの4大銀行から満足度評価を受けました。

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両方ともDBMコンサルタントのビジネス金融サービスモニターによると、6月の企業顧客の平均満足度は7.1点だった。

これはライバルのWestpacとCommonwealthの後ろに2つの貸し手を置き、平均得点はそれぞれ7.4と7.5だった。

Commonwealth BankとWestpacは、過去2年間でANZとNABのスコアを常に上回っています。

DBMのマリア・クラリダード監督は、大手4銀行に対する満足度は過去2〜3年間で概ね改善したが、12月のピークから落ちたと語った。

「企業は大手銀行にとって優れた格付けを提供しているが、ビジネス顧客は少ないが、提供することで喜んでいる」と彼女は語った。

近年、期待度が高まっているため、これまでは例外的なサービスと見なされていたものが企業によって期待されている可能性が非常に高いです。

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